El cliente bancario digital 1.0, 2.0 y 3.0 en España

AHORRO

29 de noviembre

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¿Cómo es el cliente de la banca digital? es una de las preguntas más repetidas en el mundo financiero y el entorno de las Fintech.
Futuro de la banca

¿Cómo es el cliente de la banca digital? es una de las preguntas más repetidas en el mundo financiero y el entorno de las Fintech. En un momento de cambios, el estudio ¿Cómo toman sus decisiones de digitalización financiera los españoles? trata de dar una respuesta a estas cuestiones.

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En el II Encuentro del Observatorio de la Digitalización Financiera (ODF), una iniciativa de Funcas y KPMG, han presentado este estudio que aborda cómo está recibiendo el cliente bancario la digitalización. Un análisis desde el punto de vista temporal que diferencia entre tres estadios: pasado, presente y futuro.

El cliente incipiente

Con el objetivo de comprender cómo ha evolucionado las nuevas demandas, desde el ODF hacen un viaje al pasado para conocer los rasgos del cliente incipiente de la banca online cuando comenzó su implantación en los años 2000.

Según reconocen los expertos del observatorio, los rasgos que definen a este cliente son:

  • Cliente sucursalizado: “La conexión humana entre gestores y clientes, indispensable para el éxito del negocio bancario, orientaba la industria a poner su esfuerzo en lograr una atención personalizada en el seno de la sucursal bancaria”, explican. Por aquellas fechas, solo un 3% de los clientes se decantaba por la gestión online.
  • Pagadores en efectivo: “Aunque el uso de las tarjetas de crédito y débito como medio de pago es anterior al de la banca online, la elevada raigambre del efectivo propiciaba que la tarjeta fuera utilizada esencialmente como un instrumento para la retirada de efectivo”, señalan.
  • Percepción de la banca online como disponible y cómoda, aunque poco segura: “Los usuarios señalaban, a comienzos de este siglo, la falta de seguridad como el principal inconveniente de la banca online (24% de los usuarios) seguido de la falta de servicio personalizado (un 23%)”, recoge.

El cliente presente

En este punto, el ODF traza los rasgos definitorios del actual cliente bancario y cómo es la nueva demanda digital a la que se enfrenta la industria. Un consumidor-usuario caracterizado por:

  • Grado de digitalización: “El 92% de los clientes bancarios es usuario habitual de Internet conectándose principalmente desde su domicilio” y “el 85,3% de los clientes tiene un smartphone y el 47,2% dispone de una tablet”.
  • Perfil de la digitalización: “El cliente de la banca digital se identifica principalmente con una mujer trabajadora de menos de 39 años, y con hijos, residente en poblaciones de más de 200.000 habitantes y con ingresos mensuales en el hogar entre 3.000 y 5.000 euros”, explican.
  • Penetración de los medios digitales: “En las principales actividades financieras realizadas online destacan la consulta de saldos y movimientos (un 68,2% de los clientes declaran realizar consultas online), la recepción de comunicaciones online (un 51,4% de los clientes reciben comunicaciones de su banco online) y la realización de transferencias (un 50,9% ha realizado alguna transferencia online en el último año)”, según el ODF.
  • Percepciones actuales sobre la digitalización financiera: “Aunque el pago en efectivo continúa percibiéndose como el medio de pago más seguro (88,8% de los encuestados), la banca online (el 58,8% perciben la banca online como segura o muy segura) y el móvil (el 44,2% perciben el uso del móvil como seguro o muy seguro) ganan en seguridad percibida”, señalan.
  • Uso de los servicios no bancarios y de las redes sociales: “La implantación de los servicios de pago no bancarios comienza a hacerse patente, el 38% de los encuestados señalan utilizar al menos alguno de estos medios no bancarios”, añaden.

El cliente futuro

Las proyecciones del Observatorio para la Digitalización Financiera sugieren que el avance de la digitalización financiera en los próximos años va a ser continuo. Una evolución que vendrá motivada por la transformación hacia una sociedad más digital, pero también por el esfuerzo de la industria para transformar los servicios ofrecidos.

Estos clientes se caracterizarán por:

  • Realizar actividades financieras online más variadas: “Las estimaciones parecen indicar un salto en las actividades financieras desarrolladas online” y “en 2020, el 54% de los españoles pagará sus facturas online en el ordenador y el 64,8% realizará transferencias bancarias”.
  • Digitalizarse financieramente a través del móvil: “El móvil apunta a superar al ordenador como medio con el que realizar actividades de consulta de saldos y de otra información bancaria”, apuntan.
  • Incorporar medios de pago no bancarios: “En 2020 se estima que el 53,2% de los españoles serán usuarios de medios de pago no bancarios (Paypal, Amazon y similares)”, estiman.
  • Hacer un uso más frecuente de la banca online: Según las proyecciones del ODF, “el porcentaje de los clientes de la banca digital que consultarán semanalmente sus cuentas online o realizarán transferencias por esta vía se espera que alcance el 59% en 2020”.

La cuestión, según anticipa este estudio promovido por Funcas y KPMG, es que el cliente bancario digital va a ir a más. Un nuevo tipo de consumidor-usuario al que las entidades financieras tienen que dar respuesta con productos digitales 100%.

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